一、課程目標：

• 幫助學(xué)員從大客戶對公司的戰(zhàn)略意義的角度深入認識大客戶營銷，掌握根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)業(yè)務(wù) 定位進行有價值的大客戶的信息收集、整理、營銷以及價值客戶管理。

• 以客戶痛點、利益點為中心，掌握流程化、項目化的銷售布局，層層推進，有效掌控成交。

• 確切掌握關(guān)鍵客戶的需要與機會，奠定客戶成交的效率；

• 拓展互利的客戶關(guān)系，并有效發(fā)展客戶長期滿意持續(xù)營銷的基礎(chǔ)；

• 建立客戶需求導(dǎo)向的大客戶服務(wù)機制，并主動積極地滿足客戶需要與期待；

二、本課程核心結(jié)構(gòu)：

• 大客戶運營體系和大客戶的需求價值鏈；

• 掌握客戶的需求關(guān)鍵要素和流程；

• 分解客戶的決策模式和決策程序；

• 專業(yè)的流程化營銷；

• 如何高效率的成交；

• 可掌控的客戶關(guān)系及績效管理；

三、本課程學(xué)員將掌握以下內(nèi)容：

• 如何形成專業(yè)的大客戶銷售分析和思考習(xí)慣；

• 對不同客戶的營銷策略；

• 如何掌握客戶銷售與客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；

• 專業(yè)的銷售溝通流程；

• 銷售的呈現(xiàn)與客戶影響力；

• 建立客戶關(guān)系鏈的價值認同和支持；

第一單元：做對事：大客戶的價值認知

1．500強企業(yè)的大客戶價值邏輯與大客戶營銷體系

1)   IBM的大客戶理念和思維

2)   IBM的大客戶體系

3)   華為的大客戶管理

4)   華為的大客戶營銷和策略

5)   華為的大客戶營銷和文化

6)   企業(yè)的價值管理體系

2．大客戶與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

1)   20\80的新解

2)   大客戶的概述和發(fā)展

3)   什么是大客戶營銷

4)   為什么要進行大客戶營銷

3．大客戶營銷體系

1)   大客戶營銷九步-步步為贏方法論

第二單元：能做事：大客戶營銷精英素養(yǎng)

1．企業(yè)大客戶精英的職業(yè)素養(yǎng)

1)   企業(yè)在大客戶營銷人員的瓶頸

2)   大客戶精英營銷人員GKSA模型

3)   營銷精英的四級素養(yǎng)與角色

2．企業(yè)大客戶精英的專業(yè)能力

1)   大客戶營銷精英的三個能力

2)   大客戶營銷精英的五個基礎(chǔ)工作

3)   大客戶營銷人員素質(zhì)模型

第三單元：走對路：大客戶資源分析與高效開發(fā)

1．大客戶資訊來源與信息分析

1)   什么樣的客戶才是公司的大客戶

2)   標桿客戶定義法

3)   關(guān)鍵客戶定義法

4)   業(yè)績占比優(yōu)先定義法

5)   競爭導(dǎo)向定義法

2．大客戶開發(fā)策略與成功要素決策

1)  工具：建立大客戶開發(fā)策略分類表

2)  工具：研究有關(guān)于目標大客戶的背景信息

3)   大客戶的行業(yè)信息

4)   大客戶的公司信息

5)   大客戶的產(chǎn)品使用特點

6)   大客戶的組織信息

7)   大客戶采購的特點

8)   大客戶采購的流程

9)   大客戶的價值定位

10) 銷售的重點策略

11) 案例分析：大客戶的細分定位市場高效打法

第四單元：找對人：大客戶的組織攻略與關(guān)系發(fā)展

1．大客戶組織發(fā)展與信息分析識局

1)   大客戶銷售前的準備

2)   客戶拜訪的關(guān)鍵點

3)   動機分析：組織動機與個人動機

4)   已有動機與創(chuàng)造動機

5)   組織架構(gòu)與采購流程分析

6)   了解對方的操作層、管理層、決策層

7)   設(shè)計者、發(fā)起者、評估者、決策者與使用者都是誰？

8)   分析每個角色的痛苦和需求

2．大客戶組織關(guān)系發(fā)展中的快速突破與做局

1)   如何用借力打力的方法有效接觸客戶

2)   把握決策成員之間的微妙關(guān)系

3)   影響客戶角色的觀點

4)   客戶內(nèi)部線人的選擇

5)   如何建立影響決策人最有效的渠道

6)   如何有效借助客戶端關(guān)鍵活動和事件推進影響

7)   如何探明決策成員的個人動機

8)   客戶性格特點及接觸方式

9)   從細節(jié)發(fā)現(xiàn)客戶的興趣和關(guān)注點

10) 如何早影響客戶評估標準

11) 四個關(guān)系發(fā)展策略

12) 案例討論：分析客戶組織人際關(guān)系發(fā)展策略？

第五單元：做事對：大客戶的需求分析與研判

1．大客戶的需求層次與結(jié)構(gòu)研判

1)   如何了解或挖掘大客戶的需求

2)   客戶的六種基本需求

3)   權(quán)力方面的需求

4)   結(jié)果方面的需求

5)   成就方面的需求

6)   認同方面的需求

7)   發(fā)展方面的需求

8)   合作方面的需求

9)   安全方面的需求

10) 規(guī)則方面的需求

1．大客戶的需求挖掘與需求識別

1)   如何有效激發(fā)大客戶的需求陳述

2)   確定背景

3)   確定問題

4)   確定困惑

5)   確定期望

6)   SPIN的提問技巧和訓(xùn)練

7)  工具：整理需求清單

8)  工具：用思維導(dǎo)圖法梳理需求邏輯

9)  案例討論：客戶溝通過程呈現(xiàn)了那些需求？

10) 演練：梳理客戶需求表單演練

第六單元：說對話：大客戶專業(yè)的銷售溝通技巧

1．大客戶銷售溝通專業(yè)動作和推動方法

2．大客戶銷售溝通的三個階段與四個影響力要素

3．如何建立客戶積極互動的溝通情景

1)  案例：500強為什么有商業(yè)聆聽的課程

2)   有吸引力的商業(yè)呈現(xiàn)方法

3)   從回顧引入陳述

4)   注意客戶的情緒

5)   與客戶面對面的溝通技巧

6)   頻道與動作的匹配

7)   身體語言與影響力

8)   如何建立一個積極的聆聽

4．價值銷售與如何激發(fā)客戶積極的回應(yīng)

1)   FABE話術(shù)格式

2)   如何從溝通過程建立您的專業(yè)形象

3)   如果是大型項目您必須注意的4個細節(jié)

4)   有效的定位陳述

5)   客戶的需求與興趣點連接

6)   有效區(qū)分您與競爭者的區(qū)別

7)   激發(fā)客戶興趣

8)   抓住時機創(chuàng)建未來購買行動的愿景

9)   您必須記住溝通埋伏：需求—愿景—行動

10) 案例：客戶面對面溝通情景演練？

第七單元：用對法：大客戶的絕對成交

1．如何建立過程中基于成交的項目化管理

1)   以客戶采購流程為中心實現(xiàn)成交控制

2)   分析和掌控項目的進展

3)   影響成交要素分析方法

4)   意向形成進程分析

2．客戶異議排除與正向滿意

1)   判斷最佳的成交時機

2)  焦點分析：為什么我們在成交階段敗下陣來？

3)   雙贏成交法

4)   清晰地理解客戶購買三個階段的關(guān)注點

5)  案例分析：如何有效推動客戶成功簽約

第八單元：表對情：大客戶的關(guān)系維護

1．大客戶滿意管理與大客戶服務(wù)

1)   客戶滿意的關(guān)鍵要素

2)   口碑與客戶營銷

3)   服務(wù)的價值

4)   優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

5)   服務(wù)的流程性要素分析

6)   服務(wù)的責任性要素分析

7)   企業(yè)大客戶服務(wù)機制建立與運營

2．大客戶投訴應(yīng)對與成效管理

1)   如何處理客戶的抱怨和投訴

2)   客戶投訴的有效應(yīng)對　

3)   處理客戶不滿的原則和技巧

4)   如何建立客戶滿意回顧機制

5)   如何利用客戶滿意進行口碑營銷

第九單元：得人心：大客戶的關(guān)系管理

1．客戶關(guān)系與企業(yè)長期發(fā)展

2．客戶終身購買價值

1)   客戶關(guān)系與企業(yè)持續(xù)競爭力

2)   客戶關(guān)系管理機制

3)   如何建立客戶關(guān)系管理反應(yīng)機制

3．客戶關(guān)系管理績效