1. 了解兩種思維方式：邏輯思維和創(chuàng)新思維；
2. 幫助學員了解問題分析和解決的6步曲；
3. 幫助學員學會如何定義問題；
4. 幫助學員學會解決問題的工具5H2H、MECE、概念三角、決策矩陣、甘特圖等工具；

一、解決問題的兩種思維—邏輯思維和創(chuàng)新思維

1、邏輯思維的基本概念

1）愛因斯坦的股數(shù)

2、創(chuàng)新思維的基本特征

1）為什么他媽媽選擇生下了他？

本節(jié)輸出：邏輯思維和創(chuàng)新思維的區(qū)別

二、問題的分類—認知問題是解決問題的前提

1、問題的分類：

1）問題的定義：期望和現(xiàn)實之間的差距

2、三種常見的問題類型：

1）恢復原狀型問題

2）防范潛在型問題

3）追求理想型

3、追求理想型問題三種類型問題的解決策略

1）恢復原狀型問題：分析原因，查找根源，確定對策（臨時、根本、預防）

2）防范潛在型問題：確定誘因，排除誘因，危機防范（預防、實施）

3）追求理想型問題：盤點資產(chǎn)，分析形勢，制定策略（預防、實施）

案例分析：根據(jù)問題的分類，他們做錯了什么？

本節(jié)輸出：三類問題類型的區(qū)別及解決策略

三、恢復原狀型問題分析與解決6步曲之定義和找原因

1、問題分析與解決6步曲

1）描述問題-界定問題—分析原因—制定措施并決策—執(zhí)行并跟進—復盤

2、問題分析第一步：用5W2H描述問題的事實即現(xiàn)狀，這一步最容易被忽略

1）5W2H的定義

2）描述現(xiàn)狀的6大注意點

案例：教授的絕招戳穿謊言?

案例演練：這個現(xiàn)象的描述有什么問題？

3、問題分析與解決第二步：定義問題

1）定義問題三步曲：描述現(xiàn)狀—期望和目標—定義問題

2）定義問題的核心：把期望量化為目標

3）目標的SMART原則

4）問題定義錯誤導致方向錯誤

案例：為什么當年的戴爾公司憑借問題的定義能夠超越IBM？

小練習：我該出門帶傘嗎？

4、問題分析與解決第三步：尋找真正的原因是解決問題的根本

1）原因都是從假設展開

2）兩大工具：

5WHY法

為什么根因才是最重要？

案例：為什么地上出現(xiàn)漏的機油？

MECE工具

MECE的基本概念：不遺漏 不交叉

思考問題原因MECE的四種方法

麥肯錫的外部-內(nèi)部-個體找原因

練習：這家公司的人員流失有哪些原因？

工具法

案例：如何確定這家公司產(chǎn)品滯銷的原因？

公式法

頭腦風暴法

3）尋找原因的兩種方法：定性和定量

定性找原因三步法：用MECE羅列可能原因—尋找事實、分清主因和次因---用5Why對主因?qū)ふ腋?/span>

定性找原因的兩種方法：

投票法：N/3

偏好矩陣分析法

案例和練習：為什么該公司的班車經(jīng)常晚點？

定量：定量原因三步法：邏輯樹—找數(shù)據(jù)—用帕累托圖確定主要原因

使用大前研一先生的模型：外部—內(nèi)部—個體找原因

案例小演練：該公司的流失率的可能原因有哪些？

80/20原則在帕累托圖中的應用

確定主要原因和次要原因

本節(jié)輸出：問題解決留個步驟、MECE、外內(nèi)個體模型、公式法、定性和定量方法找原因

四、問題分析與解決6步曲之決策和跟進

1、問題分析與解決第四步：制定措施并決策

2、用創(chuàng)新（水平）思維找措施找措施

1）什么是水平思維（創(chuàng)新思維）？

水平思維的核心：轉(zhuǎn)移焦點

水平思維的方法：

挑戰(zhàn)現(xiàn)有的概念

案例演練：如何實現(xiàn)免費輸入？

概念三角法

練習：小張該如何過河？

轉(zhuǎn)移焦點

案例演練：如何實現(xiàn)

組合策略

案例：該如何使用此影響策略？

3、決策的基本要求

1）三類措施不少：臨時措施、根本措施、防止復發(fā)

2）三類措施的區(qū)別和應用場景

3）用決策矩陣杜絕主觀

什么是決策矩陣？

如何設計決策矩陣？

4）決策矩陣的三種類型

無權重決策

有權重決策

兩兩比較決策

案例：這個護士發(fā)錯了藥，怎么解決？

4、問題分析與解決第五步：制定計劃執(zhí)行并跟進

1）把決策必須變?yōu)橛媱澋母侍貓D使用：

甘特圖的概念

構(gòu)建甘特圖三個步驟

2）PDCA的工具概念：C是檢查的核心

3）跟進的4種方法：會議、現(xiàn)場、他人反映、報告

5、問題分析與解決第六步復盤：復盤的好處和必要性

1）驗證問題解決

2）復盤5個步驟

3）列為標準

4）豐田A3管理法：如何把簡潔的把解決問題放在一張表上？

本節(jié)輸出：解決問題需要的三大措施、創(chuàng)新思維概念三角法、決策矩陣、甘特圖、豐田A3管理法