課程亮點：

主要特點：內(nèi)容設(shè)計易懂，章節(jié)分明，用5W3H直接給方法，易懂易記易；

案例指導：通過大量案例配合理論闡述，更生動更容易思維練習和記憶；

現(xiàn)場練習：每個節(jié)點理論結(jié)束后，都安排了情景練習，幫助大家記在身體記憶里。

課程收益：

1.      了解報聯(lián)商的使用場合，協(xié)助大家在職場人際更協(xié)調(diào)

2.      掌握報聯(lián)商的技巧，促進團隊協(xié)作更順利

3.      報聯(lián)商促進信息共有，PDCA更順暢進行，提升效率

模塊一：什么是“報聯(lián)商”

1.      報聯(lián)商的定義

‐    用案例提出缺乏溝通的職場困境

‐    報聯(lián)商的定義：菠菜原理。匯報、聯(lián)絡(luò)、磋商。

2.      報聯(lián)商的重要性和意義

‐    報聯(lián)商的重要性：如人體脈絡(luò)

‐    實施報聯(lián)商的ICE意義

模塊二：溝通從正確接受指示開始

1.      上下級溝通存在問題的原因

‐    用案例說明上下級溝通的問題

‐    五感差異決定了表達方和接收方的自然結(jié)果差異

‐    分析指示者和被指示者之間的思維差異

2.      正確接受指示的重要性和技巧

‐    正確接受指示，縮減溝通成本，提升工作效率

‐    “4步走”正確接受指示

情景練習：如何接受指示

模塊三：報聯(lián)商呈現(xiàn)

1.      匯報

‐    案例說明接受指示有匯報的義務

‐    匯報的三個節(jié)點

‐    匯報的具體方式：5W3H說明

‐    匯報不只是溝通，是系統(tǒng)思維和管理方法

‐    匯報的PDCA體現(xiàn)

‐    情景練習：如何匯報

2.      聯(lián)絡(luò)

‐    聯(lián)絡(luò)的緊急性和及時性

‐    聯(lián)絡(luò)的5W3H

‐    聯(lián)絡(luò)不是求救，是全局掌控，全面解決問題的溝通前提

‐    情景練習：如何聯(lián)絡(luò)

3.      磋商

‐    兩種不同結(jié)果的磋商方式

‐    磋商的5W3H體現(xiàn)

‐    磋商不只是溝通，是工作成熟度的體現(xiàn)

‐    磋商是解決問題的關(guān)鍵

‐    解決問題之后需要做的延續(xù)

‐    情景練習：如何磋商

劉慧穎老師 | 上海威才咨詢 高級顧問

日本淑德大學院 碩士畢業(yè)

日系服務行業(yè)咨詢營業(yè)

日系待客服務專職講師

MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師

16年服務行業(yè)培訓經(jīng)驗

5年日本服務行業(yè)現(xiàn)場體驗

9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗

背景介紹：

1.      行業(yè)背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務機構(gòu)等各類服務行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務行業(yè)，都存在以下同樣的問題：

現(xiàn)場服務人員積極性不高，服務意識薄弱，從而影響團隊整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。

現(xiàn)場服務人員服務水準低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；

服務水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術(shù)、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務品質(zhì)，提升銷售額。

現(xiàn)場服務人員客訴應對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學習和訓練；

越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質(zhì)服務，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務增多，都導致了顧客對服務要求提升，如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。

傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設(shè)；

傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設(shè)。

現(xiàn)場管理者的指導能力欠佳，員工的成長速度緩慢；

現(xiàn)場的服務水準如何，與現(xiàn)場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導能力，也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓師，或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導培訓，也是提升現(xiàn)場服務很重要的要素。

缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范內(nèi)容；

目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學習的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務的方法之一。

2.      主講課程：

服務類：《1+5高品質(zhì)服務》／《讓投訴顧客成為忠實客戶》／《巧看聆聽的銷售技巧》《顧客8大心理》

硬件類：《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》

管理類：《報聯(lián)商》《6步教會你—現(xiàn)場指導》《助員工成長利器--面談》

3.      授課特點：

劉老師在日本留學和工作多年，對中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務體驗也為培訓提供了很多案例，對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。

日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導經(jīng)驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學方式，激發(fā)學員思考，促進和學員的互動交流。

劉老師授課風格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學員互動，也能把握培訓場中可能出現(xiàn)的任何可能。

4.      客戶案例：

2008年  百盛

全國14家店鋪，每日在現(xiàn)場，與管理者和導購他們從“晨會、服務、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見，并且進行現(xiàn)場實施。

2014年~2015年    新世界大丸百貨

‐    陪同新世界大丸內(nèi)訓師隊伍去日本為期兩周培訓；

‐    擔任大丸百貨OPEN前培訓的所有員工服務基準培訓的主擔當；

‐    輔助開業(yè)

2014年~2015年    APITA

‐    開業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場管理者培訓、現(xiàn)場指導；

‐    輔助開業(yè)；

‐    開業(yè)后的神秘訪客，信息反饋；

2010年~至今    優(yōu)衣庫

‐    優(yōu)衣庫全國所有店鋪市調(diào)8年；

‐    優(yōu)衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓和現(xiàn)場指導；

‐    優(yōu)衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓；

‐    “面談”的培訓開發(fā)和全國所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長的全面培訓，并且協(xié)助拍攝；

‐    新員工培訓，員工競賽擔任評委。

2010年   Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)

‐    山東濟南銀座購物廣場店的籌備和開張工作（現(xiàn)場主要負責人）

‐    上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作（現(xiàn)場主要負責人）

2020-至今  百聯(lián)

‐    
永安百貨 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗位輔導微咨詢

‐    東方商廈 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗服務提升微咨詢

‐    悠邁商場 商場現(xiàn)場管理咨詢

‐    曲陽百聯(lián)購物中心 商場現(xiàn)場管理咨詢

‐    杭州奧特萊斯  職業(yè)形象與商務禮儀培訓