第一講：思維篇——客戶為體驗買單

一、體驗時代、生態(tài)變化

1. 生態(tài)環(huán)境的變化：同質(zhì)化競爭激烈

2. 客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動，3個視角看服務(wù)

3. 體驗鑄造護城河：預(yù)見、主動、獨特讓客戶為體驗買單

二、體驗時代、體驗回報

1. 體驗回報模型：品牌與客戶共同成長

2. 體驗損害模型：Market Damage Model

三、體驗時代、體驗測量（NPS）

1. 讓客戶自發(fā)傳播的體驗

案例分享：民生銀行、白云機場、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂部、某高端物業(yè)等企業(yè)極致服務(wù)案例

1）有細節(jié)可分享（MOT）

2）有故事可傳播（峰終體驗）

2. 測量客戶忠誠度的指標(biāo)

1）NPS解讀：企業(yè)經(jīng)營的未來

2）NPS價值：讓客戶成為傳播大使

第二講：認知篇——贏在我懂你

一、客戶體驗金字塔

1. 底層體驗：安全感、操控感、流暢感

2. 中層體驗：舒適感、快樂感、尊崇感、尊寵感

3. 頂層體驗：成就感、榮耀感、參與過

二、客群畫像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 客戶身份精準畫像（因不同客群進行畫像，以景區(qū)客戶為例）

客群1：團隊客戶

客群2：夕陽紅客戶

客群3：親子家庭

客群4：療養(yǎng)休閑

客群5：企業(yè)會務(wù)

2. 重點客群KANO需求分析

1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴

2）期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入

3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶的需求，需要服務(wù)時時創(chuàng)新

現(xiàn)場作業(yè)：帶入重點客群，分析不同的客群3層不同的基本需求

第三講：設(shè)計篇——好服務(wù)是設(shè)計的

一、崗位優(yōu)提升：以客戶視角提升崗位標(biāo)準（服務(wù)滿意感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、員工形象

2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3. 反應(yīng)度：及時響應(yīng)、答復(fù)、解決

4. 移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)

5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

課程成果：從客戶感知視角出發(fā)，按照5維滿意度優(yōu)化前后臺服務(wù)崗位的服務(wù)標(biāo)準

二、細節(jié)微設(shè)計：細節(jié)心體驗

案例分享：民生銀行的殘障通道改造、峨眉山景區(qū)的細節(jié)改進、某航空公司的登機細節(jié)、某酒店的入住登記

1. MOT價值：客戶接觸的每分每秒都會留下難忘的印象

2. MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）關(guān)鍵行為(Behavior)

3）溝通話術(shù)(Communication)

三、流程微優(yōu)化：服務(wù)動人心

1. 梳理體驗觸點：客戶旅程圖（客戶體驗視角）

2. 優(yōu)化前后臺服務(wù)標(biāo)準：服務(wù)藍圖（企業(yè)服務(wù)管理視角）

3. 驚喜服務(wù)設(shè)計：峰終定律

4. 投訴點預(yù)防：預(yù)防投訴6大策略（針對課前調(diào)研案例）

課程成果：客戶服務(wù)流程創(chuàng)新體驗雙圖設(shè)計（旅程圖+服務(wù)藍圖）

四、場景微創(chuàng)新：微服務(wù)、心體驗

1. 創(chuàng)新設(shè)計原則

1）低成本、高感知

2）小投入、大回報

3）微設(shè)計、動人心

2. 創(chuàng)新設(shè)計方向

案例分享：銀行、機場、酒店、物業(yè)等微場景特色創(chuàng)新方案

1）驚喜時刻：記憶深刻的喜悅

2）連接時刻：意義非凡的分享

3）成長時刻：重新建立的認知

4）榮耀時刻：記錄輝煌的時刻

課程成果：根據(jù)不同客戶群體的客戶需求，定制設(shè)計服務(wù)創(chuàng)新方案，并能運用到區(qū)域項目的實踐中

第四講：管理篇——原因分析、問題解決

一、體驗差距的問題分析：5GAP MODEL模型

差距1：管理層認知

差距2：服務(wù)標(biāo)準

差距3：服務(wù)傳遞

差距4：服務(wù)溝通

差距5：服務(wù)質(zhì)量感知

二、體驗管理舉措

1. 多形式獲取旅客之聲

2. 繪制服務(wù)藍圖

3. 鼓勵員工參與創(chuàng)新、非物質(zhì)激勵方法

4. 服務(wù)承諾管理、服務(wù)溝通形式多樣化

現(xiàn)場討論：根據(jù)客戶滿意度數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)背后的問題原因和差距，制定具體的體驗管理舉措。

課程5-3-1總結(jié)

1）印象深刻的5個收獲點

2）落地應(yīng)用的3個工具

3）立刻執(zhí)行的1個行動計劃