樹(shù)立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。

掌握：客戶滿意感知5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)移情指標(biāo)、響應(yīng)指標(biāo)等客戶感知標(biāo)準(zhǔn)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

梳理：上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過(guò)流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門(mén)之間溝通的障礙，保證最終客戶的滿意。

掌握：客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與客戶實(shí)現(xiàn)高效及高情商溝通，在溝通中懂得運(yùn)用同理心傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。

第一講：服務(wù)之道——客戶思維、換位思考

一、解讀360度大服務(wù)關(guān)系

1. 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴

2. 客戶的誤區(qū)：客戶、顧客和組織內(nèi)外

3. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶

二、創(chuàng)造卓越客戶關(guān)系

1. 滿足需求：為內(nèi)部客戶解決問(wèn)題

2. 專業(yè)省心：為內(nèi)部客戶主動(dòng)服務(wù)、超越期待

案例分享：某銀行辦公室服務(wù)案例、采購(gòu)中心服務(wù)案例

三、內(nèi)外客戶需求分析（KANO模型）

1. 3省核心訴求

1）省時(shí)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時(shí)間

2）省力：預(yù)見(jiàn)客戶問(wèn)題，定制個(gè)性服務(wù)，超越客戶期待

3）省心：一站式解決客戶問(wèn)題，減少客戶投入精力

小組研討：結(jié)合本部門(mén)業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析，如何為下一道工序客戶做好3省服務(wù)

2. KANO模型需求

1）基本需求：客戶的基本需求，如果未滿足客戶會(huì)棄我們而去；

2）期望需求：客戶的滿意度與服務(wù)投入成正比，投入越多，客戶越滿意；

3）興奮需求：客戶并沒(méi)有此類需求，引導(dǎo)后創(chuàng)新的需求，客戶不會(huì)被過(guò)分期待，一旦滿足容易產(chǎn)生驚喜（驚喜結(jié)構(gòu)性設(shè)計(jì)+個(gè)性服務(wù)），最終帶來(lái)傳播和購(gòu)買(mǎi)

四、服務(wù)期望與服務(wù)承諾的差距分析

1. 為下一道工序客戶滿意做什么（本部門(mén)服務(wù)的承諾）

2. 期望下一道工序客戶如何配合我？（對(duì)下一道工序部門(mén)的期望）

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)成果：針對(duì)內(nèi)部客戶類型分析KANO需求并制定相應(yīng)的服務(wù)承諾，由下一道工序部門(mén)點(diǎn)評(píng)，感受期望和承諾的差距，打破跨部門(mén)服務(wù)的阻礙，避免合作中部門(mén)之間出現(xiàn)推諉和抱怨現(xiàn)象。

第二講：服務(wù)有心-積極心態(tài)、情壓緩解

一、3心服務(wù)價(jià)值

1. 同理心：積極解決客戶問(wèn)題，把客戶當(dāng)家人

2. 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋

3. 主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題、不推卸責(zé)任

案例分享：正能量傳遞，通過(guò)3心服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，感受到被需要的幸福感

二、情緒壓力舒緩

引入：客戶快樂(lè)首先讓員工快樂(lè)，客服中心的團(tuán)隊(duì)管理如何讓員工感受關(guān)懷？

1. 情緒壓力舒緩

1）發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專注影響圈）

2）重新認(rèn)識(shí)壓力

測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在

3）情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流

4）情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會(huì)接納

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務(wù)換來(lái)的感謝和認(rèn)可案例，總結(jié)成功的要點(diǎn)

第三講：服務(wù)有禮-溫度溝通技巧

一、溝通6類消極表達(dá)

案例分享：你遇到過(guò)哪些讓你不愿深入交流的服務(wù)？這些聊天給你帶來(lái)什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？

1. 直接拒絕

2. 答非所問(wèn)

3. 答復(fù)拖延

4. 敷衍被動(dòng)

5. 沒(méi)有敬語(yǔ)

6. 機(jī)械死板

總結(jié)：線上、電話分析文字內(nèi)容、說(shuō)話語(yǔ)氣、情感傳遞等總結(jié)線上溝通6大消極表現(xiàn)，

二、溝通6大態(tài)度紅線

案例導(dǎo)入：電話溝通客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？

1. 蔑視的態(tài)度

2. 煩躁的態(tài)度

3. 拒絕的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

三、溫度效果增益設(shè)計(jì)技巧

1. 溫暖話術(shù)設(shè)計(jì)

1）客戶打通電話沒(méi)說(shuō)話、客戶語(yǔ)速太快聽(tīng)不清

2）客戶電話背景音嘈雜

3）客戶詢問(wèn)服務(wù)工號(hào)

4）客戶提出表?yè)P(yáng)

5）客戶反映態(tài)度不好

6）客戶提出無(wú)聊問(wèn)題

7）客戶詢問(wèn)什么時(shí)候回復(fù)

8）客戶無(wú)理取鬧

9）客戶不聽(tīng)勸告

……

2. 話術(shù)設(shè)計(jì)禁忌

1）不要引導(dǎo)客戶投訴

2）不要重復(fù)客戶投訴問(wèn)題

3）不要對(duì)于客戶問(wèn)題沉默

管理工具：規(guī)范應(yīng)答話術(shù)優(yōu)化設(shè)計(jì)工具提升客戶溫度感知

第四講：服務(wù)有術(shù)、專業(yè)高效

一、傾聽(tīng)提問(wèn)技巧

案例導(dǎo)入：針對(duì)客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問(wèn)？針對(duì)客戶的不確定推測(cè)，如何引導(dǎo)？

1. 傾聽(tīng)注意：不帶偏見(jiàn)、不搶話、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論

2. 開(kāi)放式提問(wèn)：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)

3. 封閉式提問(wèn)：確定溝通方向

4. 試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考

二、專業(yè)表達(dá)技巧

1. 表達(dá)：自上而下重點(diǎn)突出的金字塔結(jié)構(gòu)

2. 思考：自下而上的結(jié)構(gòu)化思考能力

三、說(shuō)服結(jié)構(gòu)技巧

1. 倒退法

2. 兩面法

四、疑難場(chǎng)景積極溝通

視頻引入：MOT積極溝通案例

1. 疑難場(chǎng)景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說(shuō)明）

溝通場(chǎng)景：超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)

溝通場(chǎng)景：超過(guò)部門(mén)范圍

應(yīng)急場(chǎng)景：超過(guò)合同范圍

緊急場(chǎng)景：需要內(nèi)部協(xié)調(diào)

2. MOT積極溝通模式

1）探索需求

2）主動(dòng)提議

3）行動(dòng)承諾

4）滿意確認(rèn)

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：列舉內(nèi)部客戶提出需求場(chǎng)景，從積極溝通模型設(shè)計(jì)溝通對(duì)話，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練

1）分小組編寫(xiě)溝通情景案例，并推選客戶和工程師代表演練

2）觀摩點(diǎn)評(píng)，根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比

3）回顧總結(jié)：對(duì)話中的溝通技巧的運(yùn)用

第五講：服務(wù)有情-提升服務(wù)敏感力（需要客戶提供案例，以下案例僅供參考）

一、人際交互精準(zhǔn)判斷

1. I型客戶

1）表達(dá)方式：滔滔不絕

2）表達(dá)特點(diǎn)：情感豐富

3）思維邏輯：缺乏邏輯

4）溝通技巧：拉近關(guān)系、請(qǐng)求理解

2. C型客戶

1）行為方式：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)

2）表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行

3）思維邏輯：有理有據(jù)

4）溝通細(xì)節(jié)：加快速度、專業(yè)回復(fù)

3. D型客戶

1）行為方式：自我中心

2）表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二

3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4）溝通重點(diǎn)：擺低姿態(tài)、虛心請(qǐng)教

4. S型客戶

1）行為方式：反應(yīng)較慢

2）表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容

3）思維邏輯：回避壓力

4）溝通重點(diǎn)：認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心指導(dǎo)

二、客戶畫(huà)像案例分析

畫(huà)像工具：DISC，客戶畫(huà)像、溝通指引，分析典型溝通場(chǎng)景中不同類型客戶的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、重點(diǎn)需求和應(yīng)答話術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)

第六講：服務(wù)有法-投訴應(yīng)對(duì)、有依有據(jù)

一、投訴處理原則

1. 迅速：第一時(shí)間處理

2. 傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨

3. 道歉：態(tài)度傳遞友好

4. 感謝：語(yǔ)言溫暖得體

5. 滿意：補(bǔ)償形式多樣

二、投訴處理的大忌

1. 缺少專業(yè)知識(shí)

2. 怠慢客戶

3. 缺乏耐心、急于打發(fā)

4. 急于推卸

5. 質(zhì)疑客戶誠(chéng)信引發(fā)升級(jí)

三、令客戶心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情緒

2. Listen:聆聽(tīng)客戶訴說(shuō)

3. Establish:建立與客戶共情的氛圍

4. Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情

5. Resolve: 6步方案讓客戶感受主動(dòng)和超越。

實(shí)戰(zhàn)演練

1. 分小組編寫(xiě)溝通情景案例，并推選客戶和客服代表演練

2. 觀摩點(diǎn)評(píng)，根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比

3. 回顧總結(jié)：規(guī)范對(duì)話和溫度對(duì)話溝通技巧的運(yùn)用

4. 課后作業(yè)：常用問(wèn)題的話術(shù)總結(jié)