【學習收獲】

       學習通過長效的客戶關系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業(yè)持續(xù)盈利能力

       基于客戶價值貢獻、行為特征和服務需求，對客戶實行分級分類管理

       掌握客戶維系五項職能——客戶關懷，信息傳遞，交易推動，服務提供和情報收集

       推進客戶關系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機，維持乃至做大存量業(yè)務

       致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價值

       設計忠誠獎勵計劃，提高客戶轉換成本并建立結構性聯(lián)系，全力打造客戶忠誠

【授課方式】

       采用情景式培訓法，運用相關的角色模擬和案例分析詮釋實用的客戶管理流程與策略

       運用豐富、真實的企業(yè)案例和互動演練，輔導學員學習參與，力求實戰(zhàn)、實用、實效

       定制的課程練習及專有的工具表單幫助企業(yè)固化知識，解決問題，達到“學以致用”

01客戶關系管理——工作定位與路線圖

       致力于服務營銷，實現(xiàn)客戶價值最大化

     客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯(lián)絡機制，到提升客戶收益、培育市場忠誠

       客戶關系等式：滿意+依賴 = 忠誠

02制定客戶策略——4C's服務營銷系統(tǒng)

       建立客戶數(shù)據(jù)庫，實行分級和分類管理

       制定和實施4C's服務營銷戰(zhàn)略—— 聚焦客戶問題、

購買成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進和創(chuàng)新

       客戶管理應用表單：客戶管理規(guī)劃表

03建立聯(lián)絡機制（一）——兩大連通渠道

       企業(yè)聯(lián)絡機制：參訪交流、會員制、聯(lián)誼活動等

       個人回訪計劃：變發(fā)貨與回款為服務與關懷

       把逐次談判交易做成例行性采購，降低營銷成本

       促進客戶多次交易和增量購買，增加業(yè)務收入

04建立聯(lián)絡機制（二）——五項維系職能

       客戶關懷與信息傳遞，提升客情關系，建立歸屬感

       服務提供與交易推動，成為可信賴的合作伙伴

       情報收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動...

       客戶管理應用表單：客戶聯(lián)絡方案表

05管理客戶滿意——訂單交付問題應對

       為何“風雨總在陽光后”——訂單交付階段分析

       從“新玩具期”到收效期——客戶學習曲線解讀

       滿意指數(shù)：快速響應，客戶參與，全程通聯(lián)

       客戶管理應用表單：訂單交付管理表

06發(fā)展伙伴關系——交易推動計劃制定

       全面拓展客戶關系，從個人到部門，從過客到伙伴

       分析存量業(yè)務，尋求維持及至做大當前份額的商機

       界定客戶關鍵人物和需求方向，制定接觸計劃

       客戶管理應用表單：交易推動計劃表

07提升客戶收益——讓渡價值理論應用

       提高客戶價值獲取——產品、服務、人員、形象

       降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力

       服務質量差距模型與分析應用

       客戶管理應用表單：客戶價值分析表

08培育市場忠誠——重要客戶資源維護

       客戶忠誠的5大基本指標與5大附加指標

       獎勵客戶忠誠，并提高客戶轉換供應商的成本

       建立與重要客戶的結構性聯(lián)系，守護市場資源

       客戶管理應用表單：客戶忠誠策略表