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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
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5G時代，隨著電信市場客戶的飽和與攜號轉網(wǎng)的落地，電信運營商的經營重心將轉向存量客戶的挽留維護和價值經營上。5G的競爭將聚焦在如何提升客戶滿意度上，如何維護客戶，挽留客戶，服務客戶、增值客戶，特別是提升存量客戶的價值是電信運營商2023年工作的重點。
企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結構和業(yè)務流程對客戶體驗有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關系，主要表現(xiàn)為服務意識、溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變，如何通過提升客戶體驗，從而達到提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。
我們的客戶是誰？
是我們在選擇客戶，還是客戶在選擇我們？
為什么企業(yè)如此重視客戶滿意度，而效果卻往往事與愿違？
為什么我們得做好客戶關系？（這對我們會有什么好處？）
為什么現(xiàn)在得做好客戶關系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）
公司做好客戶服務和什么因素有關？
課程也將圍繞著這幾個方面，提出問題并解決問題，從而達到企業(yè)、客戶、員工、社會四贏的局面。
1、 了解客戶投訴體系，避免客戶越級投訴
2、 了解處理客戶投訴的三種溝通形式：談判、辯論和說服，選擇最合適的處理投訴方式。
3、 掌握客戶投訴說服技巧，從而達成客戶從不滿意到忠誠
一、 互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴原因分析
1、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析
客戶維權意識更高
客戶聲音更容易被世界聽到
與客戶往來的渠道更多樣化
散播愛圍觀
一哄而上
2、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的投訴原因
員工業(yè)務知識/技能欠缺
員工處理問題的靈活性欠缺
服務質量問題
客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性
3、電信運營商客戶投訴的6大關鍵要素
產 品：有即時使用和延遲使用
服 務：包括基本服務、額外服務
關 系：加強與客戶關系的手段
便 利 性：包括在整個客戶周期流程（消費前、中、后）的便利性
品牌形象：包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。
價 格：包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細分定價等。
二、洞察投訴客戶心理：從客戶不滿意到客戶忠誠
1、管理投訴客戶期望值
識別客戶真正的期望值
幫助客戶設定合理的期望值
設法管理降低客戶的期望值
有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值
2、投訴客戶心理分析
客戶選擇性注意分析
客戶投訴服務態(tài)度背后的原因
取悅客戶的5種技巧
轉移客戶注意力三問題
客戶從眾心理分析
最終解決方案時如何運用客戶從眾心理
峰終理論
客戶服務流程關鍵節(jié)點解析
曲折理論
如何有效的拒絕客戶
幾乎完美心理
如何快速平息自己的情緒和他人和情緒
三、說服投訴客戶策略
1、定位：處理投訴中如何理解說服性話題
主動權與被動權：了解談判、辯論、說服的本質區(qū)別
了解說服底層邏輯
投訴處理中無法讓客戶滿意，就讓客戶感動
2、分類：如何對癥下藥搞定不同的投訴者
分類是說服不同投訴者的開始
道理只能從順從，而情感才能投入
掌握客戶的隱性期望和顯性期望
求心服不求口服
3、 轉化：如何讓挑刺的投訴者轉化成支持
借助不規(guī)則用詞轉換對方的感受
找到切換思維的語言通路
從對你的評估，到投訴者徹底愿意接受你的不足
4、投訴客戶說服七要素
確認期望——尋找客戶投訴者的內心真實期望
他方標準——引入其他客戶的處理方案代替雙方分歧
多重選項——找到雙方利益，探尋雙贏方案
替代方案——決定談判局勢
情感關系——買賣不成仁義在
溝通氛圍——無法讓客戶滿意，那就讓客戶感動
有效承諾——承諾可以承諾的部分
四、疑難客戶投訴處理技巧
1、避免說服中最容易忽視的問題
了解被投訴產生分歧的真正原因
區(qū)別利益分歧和認同分歧
分歧的解決不依賴講理，而依賴敘事
2、設定與疑難投訴客戶的共同目標
建立清晰的策略
思考和設計目標，構建友善的對話氛圍
確定現(xiàn)實性目標，讓說服有結果
3、如何讓疑難投訴者相信我們的誠意
有效確認的三個動作
反向傾訴
與投訴者建立信任的黃金傾聽
4、 投訴三維傾聽法： 情緒、事實、回應
溝通的目的是為了達成共識
通過傾聽建立與投訴者的信任關系、給出對方合適的回應
5、積極回應：怎樣針對性地反饋
三種艱難的場景回應方法
積極回應四步法
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