【授課方式】案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+錄音分析

體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開(kāi)結(jié)合理論講授，小組討論，互動(dòng)演練，情景模擬，游戲思考,案例和錄像分析等形式。

第一單元：消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——購(gòu)買(mǎi)行為心理分析（1.5小時(shí)）

1、客戶(hù)消費(fèi)心理的基本分析

• 人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析

• 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的形成過(guò)程

• 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡

• 客戶(hù)防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

• 客戶(hù)群體的消費(fèi)模型建立與分析

2、  影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的因素

• 動(dòng)機(jī)：求實(shí)、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛(ài)等

• 心理類(lèi)型：理智型、沖動(dòng)型、生存型、習(xí)慣型、時(shí)髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等

• 生活方式： 情緒；  知覺(jué)

3、 不同年齡層次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)心理

• 青年人的消費(fèi)心理；中年人的消費(fèi)心理；老年人的消費(fèi)心理

4、男女消費(fèi)心理差異分析

• 女性：追求時(shí)髦; 追求美觀(guān);感情強(qiáng)烈、喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)

• 男性：注重商品質(zhì)量和實(shí)用性

     ——購(gòu)買(mǎi)商品目的明確、迅速果斷

——強(qiáng)烈的自尊好勝心，購(gòu)物相對(duì)不太注重價(jià)格

5、 案例1：謝明和宋成購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)膭?dòng)機(jī)分析

案例2：女性和男性逛街線(xiàn)路圖分析

第二單元、客戶(hù)開(kāi)始交往技巧及心理分析（3小時(shí)）

1、識(shí)別用戶(hù)類(lèi)型

• 沉默反應(yīng)型：害怕被說(shuō)服；     

• 和平婉拒型：不喜歡壓迫感

• 理智思考型：厭惡過(guò)分推薦；   

• 好利求廉型：希望物超所值

• 謹(jǐn)慎猶豫型：擔(dān)心被人影響；   

• 品質(zhì)成就型：注重品質(zhì)價(jià)值

2、常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白

• 順序說(shuō)

• 故事說(shuō)

• 例證說(shuō)

• 搭配說(shuō)

• 神秘說(shuō)

• 雙簧說(shuō)

• 演示說(shuō)

3、了解顧客心理特質(zhì)技巧

• 一問(wèn)：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話(huà)學(xué)話(huà)

• 二看：衣著、舉止、交通工具

• 三聽(tīng)：聽(tīng)事實(shí)；  聽(tīng)情感

• 四觀(guān)察：綠燈顧客認(rèn)可和信任；黃燈顧客沒(méi)有被說(shuō)服；紅燈面臨顧客拒絕

• 五聞

4、激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望

• 激將法；攀比法；假設(shè)法；借勢(shì)法；最后機(jī)會(huì)法

5、 提升顧客購(gòu)買(mǎi)欲望技巧

• 弱化價(jià)格；痛苦刺激；運(yùn)用人性弱點(diǎn)

第三章元：交往過(guò)程中的技巧和客戶(hù)心理分析(3小時(shí))

1、確定客戶(hù)的需求和期望

• 傾聽(tīng)：斯坦納定理；聽(tīng)懂對(duì)方的話(huà)外音；發(fā)掘客戶(hù)需求的技巧：背景問(wèn)題；難點(diǎn)問(wèn)題；暗示問(wèn)題；示益問(wèn)題

• 解釋說(shuō)明說(shuō)不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導(dǎo)顧客說(shuō)不

• 應(yīng)變

2、滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和期望

• FAB法介紹產(chǎn)品；

• 產(chǎn)品實(shí)地演示技巧；

• 身體語(yǔ)言透露購(gòu)買(mǎi)心理：眼神；表情；手部；肢體

3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號(hào)：

• 詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié);  

• 詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格

• 詢(xún)問(wèn)今后服務(wù);  

• 詢(xún)問(wèn)付款細(xì)節(jié)

第四單元、探尋客戶(hù)是否滿(mǎn)意技巧（3小時(shí)）

1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態(tài)度；預(yù)防顧客的拒絕

2、常見(jiàn)顧客拒絕的化解話(huà)術(shù)

• 我要考慮一下；你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了；你們的政策不夠靈活

• 市場(chǎng)不景氣；我沒(méi)有錢(qián)

3、達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的心理技術(shù)

• 讀懂并抓住顧客的心理帳戶(hù)；利理心理賬戶(hù)表述價(jià)值優(yōu)惠

• 支付分離策略；做減法

• 制造稀缺氛圍

• 持續(xù)建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問(wèn)題；

• 以客戶(hù)利益為出發(fā)點(diǎn):

1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語(yǔ)速;

3)配合顧客語(yǔ)言;     4)配合顧客情緒

第五單元:結(jié)束交往（0.5小時(shí)）

1、贊美；有針對(duì)性;基于事實(shí);含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美

2、致謝

3、跟進(jìn)服務(wù)