● 使學員學會對業(yè)務運營問題的流程梳理方法

● 使學員學會企業(yè)核心業(yè)務流程、管理流程和輔助流程

● 系統(tǒng)化形成發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題、杜絕問題的思路

第一講：認識流程管理

1. 什么是流程，什么是流程管理

2. 企業(yè)流程的種類

3. 區(qū)分流程再造與流程優(yōu)化

4. 導入流程管理的時機選擇

5. 流程管理的作用、意義

6. 企業(yè)沒有實行流程管理的原因何在

案例討論：如何讓員工都變成阿諾德？

第二講：華為的流程文化

一、為客戶服務是華為存在的唯一理由

1. 華為的所有目標都要以客戶需求為導向

2. 產品發(fā)展思路是以客戶需求為導向，管理目標是流程化組織建設

二、前端拉動后端，是組織靈活適應市場變化

1. 管理學家的拉動力理論

案例：華為的集成產品開發(fā)端到端流程的兩條主線索（IPD和LTC）

思考：華為IPD流程的核心是什么

思考：華為LTC流程的特點是什么

2. 核心業(yè)務流程中端到端的關系

思考：端到端流程式業(yè)務流程還是管理流程

三、視奉獻關系為組織的基礎

1. 華為的奉獻式組織關系

案例：參與流程管理的奉獻者特征

2. 華為的鐵三角建立流程績效考核體系

案例：基于分級業(yè)務流程的績效體系與指標分解

第三講：企業(yè)流程梳理與規(guī)劃

練習：業(yè)務藍圖示意圖與請全體學員為自己所在的企業(yè)制作一張業(yè)務藍圖

一、學會流程梳理

1. 流程是戰(zhàn)略落地的管道

2. 企業(yè)組織的有機構成

3. 現(xiàn)實事務梳理方法

4. 流程管理也是價值鏈管理

5. 企業(yè)管理流程四級分類方法

6. 流程梳理要達成的目的

案例：華為人力資源三支柱管理流程

現(xiàn)場練習：擬訂銷售合同草簽流程

二、業(yè)務邏輯關系圖與流程規(guī)劃

1. 識別核心業(yè)務

2. 圍繞最大價值流設計主干流程和枝節(jié)流程

案例：IPD、LTC、ITC的主干流程設計

3. 以客戶體驗牽引流程體系的建設

1）傳統(tǒng)的流程體系

2）客戶全程參與的流程體系

思考：分析研究客戶的行為習慣，梳理清晰全流程的環(huán)節(jié)與客戶有互動

3）客戶體驗管理體系的建設過程

a核心業(yè)務活動規(guī)劃表

b核心業(yè)務邏輯規(guī)劃圖

c整合業(yè)務流程規(guī)劃

第四講：華為的流程檢查

一、業(yè)務主管是流程管理的第一責任人

工具：業(yè)務主管遵循的流程管理原則

工具：業(yè)務主管的流程檢查分析圖

二、建立流程響應機制，以及時預警和介入

思考：識別流程異常原因需要思考的問題

工具：業(yè)務流程異常的因果分析過程--魚骨圖

工具：排除異常流程環(huán)節(jié)的具體步驟

三、對違反既定流程的相關方要及時追責

1. 違反既定流程的毒氣利益不足以彌補流程改進的成本

2. 明確問題流程，借點光違反流程的責任人

工具：流程稽查的過程和步驟

3. 建立流程責任機制，結合流程稽查，保證流程權威性

四、控制住節(jié)點，就能控制好工作流程

工具：確定分析關鍵控制節(jié)點的過程

工具：項目管理中的里程碑計劃流程關鍵節(jié)點的四個步驟

第五講：華為的流程優(yōu)化借鑒

一、不產糧食、不增加肥力的流程都要砍掉

1. 識別并刪除無價值流程

2. 刪除流程中的重復、冗余環(huán)節(jié)

3. 改進問題流程環(huán)節(jié)

工具：虛擬流程優(yōu)化組織的架構

二、利用ECRS分析法簡化工作流程，提高工作效率

工具：ECRS分析法用于流程優(yōu)化工作的具體步驟

工具：ECRS分析法重新排序的步驟

三、IT應用及文檔文件的流程優(yōu)化

1. 那個成熟流程領域中，每增加一個流程節(jié)點，要減少兩個流程節(jié)點

2. 行政和流程文件的發(fā)布要有明確的發(fā)布有效期，所有流程文件的使用期限不超過5年

3. IT應用要根據(jù)具體使用情況，對需求提出部門建立問責制度

4. 質量與流程IT管理部做支撐機構

四、主動尋求作業(yè)行為和工作方法的改進

分享：項目制的流程優(yōu)化步驟

表單：流程現(xiàn)狀及問題分析表

五、小改進，大獎勵；大改進，不獎勵

分享：小改進在流程優(yōu)化工作中的長遠意義

工具：流程改進建議的分析過程